В регистратуру не дозвониться, к врачу не записаться, по живой очереди не попасть... Недовольные калининградцы говорят об этом на каждом шагу, пишут в соцсетях, ругаются по телефону «горячей линии». Министр областного здравоохранения Александр КРАВЧЕНКО лично проделал «путь к врачу» и поделился результатами с журналистами калининградского издания «НК-Здоровье».
Корр.: - Александр Юрьевич, три года назад в нашей беседе с вами шел разговор о том, что калининградцы будут попадать к врачу в день обращения. Не всегда и не везде так. Почему?
Александр КРАВЧЕНКО: - И согласен, и не согласен. Если вы сегодня, к примеру, придете в поликлинику на улице Генделя в Калининграде, в кабинет доврачебного приема точно попадете. А если решите взять талон сегодня, чтобы попасть на прием завтра – почти всегда не получится. Это своеобразная ловушка.
- Ни для кого не секрет, что я часто наведываюсь без предупреждения в поликлиники. Однажды таким образом побывал в одной из крупнейших. Подхожу к одному из пациентов. Представляюсь, интересуюсь, есть ли жалобы. Мне отвечают, что все неплохо, к врачу попал через пять дней. Уже прогресс, потому что было и дольше. Недоволен тем, что сдать кровь на анализ - запись на неделю вперед.
- Обсуждаю этот вопрос с заведующим поликлиникой и ставлю задачу сделать так, чтобы обратившийся имел возможность сдать кровь на анализ на следующий день после обращения. Получилось. Другие заведующие убеждают меня, что это невозможно.
- Как бы это печально звучало, но, думаю, у нас никогда не получится попасть на прием в день обращения. Я не считаю это трагедий. Потому что такого нет нигде. Но нам удалось добиться того, чтобы человек, остро нуждающийся в медицинской помощи, смог ее получить в день обращения.
Корр.: - Правильно ли я поняла: то, как сейчас организована работа первичного звена, это предел, и никаких изменений в этом направлении не ожидается?
А. КРАВЧЕНКО: - Нет, будут улучшения. История с коронавирусной инфекцией позволила нам ввести в практику телемедицинские консультации. Хотя еще совсем недавно никто не думал, что такое возможно. И совсем скоро будут внедрены в практику телемедицинские приемы.
- В пилотном режиме телемедицина заработает уже летом. «Телемедицинские» придут на смену промежуточным приемам. Подготовлена нормативная база, техническое обеспечение в стадии завершения.
- В этом плане ничего сложного: компьютер (телефон) с выходом в интернет и веб-камера. На практике это будет выглядеть следующим образом: человек пришел на первичный прием, получил рекомендации и назначения, а так же время следующего обращения к врачу, но уже в дистанционном режиме, по видеосвязи. Для этого нужно лишь авторизоваться на портале Госуслуг. В следующий раз на очный прием к врачу он придет только за выпиской.
Коммуникацию в таком режиме с узким специалистом я бы назвал условно-возможной. Например, с пациентом диспансерной группы, который понятен своему врачу – да. Но первичный пациент с острым состоянием, конечно, должен лично посетить врача.
- На самом деле поток управления пациентами – это очень сложная история. Сложность не только в пропускной способности медорганизации. Она сложная и нашей дисциплиной.
- Например, все знают, как проблематично записаться на прием к врачу детской стоматологической поликлиники. Я в своей привычной манере пришел туда без предупреждения и попал в кабинет, рассчитанный на одновременный прием трех маленьких пациентов. Но занято было только одно кресло.
- Два врача скучали у окна. На мой вопрос, где пациенты, был ответ: «Не пришли». Это было в первой половине дня.
Корр.: - Некоторое время назад шел разговор о том, чтобы каким-то образом наказывать тех, кто так поступает. Акцент делался на то, что более дисциплинированные, но не менее нуждающиеся в консультации врача люди, не могут вовремя получить медпомощь, пока другие могут себе позволить не прийти на прием.
А. КРАВЧЕНКО: - У нас никаких механизмов, в том числе правовых, каким-то образом наказывать таких людей. Тем более, если речь идет о детской поликлинике: у меня рука не поднимется кого-то наказывать. Или бабушку. Но теперь, если человек не пришел по времени, срабатывает другая схема.
- Опоздавшего отправляют на прием к дежурному врачу. Там тоже своя очередь и опоздавший понятно, в ней не будет первым. Но именно из этой очереди первого ожидающего отправляют к тому врачу, к которому не попал опоздавший. Таким образом, пропускная способность увеличивается, а человек, который опоздал, получает урок. И это уже работает.
Корр.: - Насколько я понимаю, в Центре женского здоровья проблему решили другим образом. Оттуда накануне идет обзвон всех, кто должен прийти на прием к врачу на завтра. Итог - ни пропустивших, ни опоздавших.
А. КРАВЧЕНКО: - Хорошая практика и ее внедрение в другие медучреждения зависит и от желания главврача, и от имеющихся ресурсов.
- Вернемся к ситуации в детской стоматологической поликлинике. Интересуюсь у одной мамы, были ли трудности с попаданием к врачу. Оказалось, были. Ребенок с острой болью час ждал своей очереди за дверью кабинета. По мнению мамы, это много. Я так не считаю.
Вторая мама жалуется, что записаться к врачу практически невозможно, так как очень сложно дозвониться. Я прямо из кабинета набираю номер колл-центра и за минуту дозваниваюсь…
- Сообщаю, что хочу записать своего ребенка на прием к врачу. Мне отвечают, что на текущей неделе уже все занято, но предлагают внести фамилию в лист ожидания, и обещают в течение трех дней перезвонить. Эта одна история.
- Вторая. Жалуются, что очень долго приходится ждать ответ оператора и спрашивают, есть ли на этот счет какой-нибудь регламент. В девять утра я набираю указанный номер и через две минуты получаю ответ на том конце провода.
Признаю: перекосы есть с обеих сторон. Например, мы анализировали работу операторов. Только по направлению «стоматология» сидит шесть операторов колл-центра. У каждого есть доступ в информационную медицинскую систему. Они могут поставить задачу, например, перед начмедом поликлиники, если есть проблема. Все телефонные звонки записываются.
С другой стороны. Есть недовольные дозвонившиеся, которые обязательно поделятся своим недовольством, например, в соцсетях. Но есть и дозвонившиеся, которые, понятно, рассказывать об этом не будут.
- Причин долгого ожидания очень много и они все объективны. Во время пика пандемии у нас работали сорок операторов, но время ожидания, тем не менее, растягивалось до получаса. Шероховатости будут всегда, и от них никуда не денешься.
Возвращаясь к вопросу о схеме с опоздавшими. Схема с опоздавшими не будет работать в истории с узкими специалистами. Но она там и не нужна. Потому что «недоходов» к узким специалистам нет.
- Сроки консультаций к узким специалистам, 14 дней, мы выдерживаем. Исключение составляют случаи, когда в штате только один узкий специалист и тот ушел в отпуск.
- В таких случаях на помощь приходит клинико-диагностический центр при областной больнице. Участковый врач обязан записать на прием к узкому специалисту, если такого нет в штате поликлиники или к нему временно невозможно попасть.
- Кроме того, не во всех случаях действительно нужна консультация узкого специалиста. Зачастую достаточно консультации участкового терапевта.
Корр.: - Аналитика, разработка схем и пр. – это ваше личное ноу-хау, или где-то у кого-то подсмотрели?
А. КРАВЧЕНКО: - В этом нет ничего нового. В советское время подобные действия назывались «научная организация труда». Проводишь аналитику, убираешь потери… Советская медицина работает и сейчас. Например, наработки того времени помогли решить проблему с ПЦР-тестами в пик ковида, когда ситуация была критической.
- Был мозговой штурм с реальными цифрами, реальным временем, реальной аналитикой и реальными же мероприятиями, которые позволили увеличить не только охват тестированием ПЦР, но и пропускную способность участковой службы.
- В итоге вместо 500 исследований в инфекционной больнице стали делать 1500. Это случилось благодаря покупке минимального оборудования, за счет организации технологических процессов в три раза увеличили пропускную способность лаборатории инфекционной больницы.
Корр.: - Спасибо за беседу.
Майя БЛИНОВА
